O propósito da gestão da cadeia de suprimentos e da logística é oferecer aos clientes o nível e a qualidade de serviço que eles exigem, e faze-lo com menos custos em toda a cadeia.
Definir os objetivos do serviço torna-se mais fácil se adotarmos o conceito de pedido perfeito. O pedido perfeito é realizado quando as exigências de serviços são plenamente satisfeitas.
Uma das medidas de pedido perfeito é encontrada no prazo completo, ou seja, atendendo a todas as especificações, e sem erros.
quinta-feira, 20 de maio de 2010
quinta-feira, 6 de maio de 2010
Logística e valor para o cliente
O objetivo último de qualquer sistema logístico é satisfazer os clientes. Todos em uma organização estão envolvidos com os serviços ao cliente. Muitas empresas começaram a examinar seus padrões de serviços internos, para que todos que trabalham na empresa entendam que devem prestar serviços a alguém. A gestão da cadeia de serviços ao cliente é a principal preocupação do gerenciamento logístico.
A interface entre marketing e logística
Embora os livros texto descrevem o marketing como o gerenciamento dos “Quatro Ps”- produtos, preços, promoção e praça, há sinais que essa visão está mudando, cresce o número de mercados, o poder da marca declina e os clientes ou consumidores estão dispostos a aceitar substitutos. O serviço ao cliente pode proporcionar a diferença entre a oferta de uma empresa e a dos concorrentes.
Dois fatores talvez tenham contribuído, um deles é a expectativa, o cliente agora é mais exigente, mais sofisticado e o segundo fator é a lenta transição para mercados do tipo commmodity, diminui o poder da marca á medida que a tecnologia dos produtos concorrentes vão divergindo, modelos concorrentes podem ser substituídos entre si.
O consumidor pode ser influenciado pelo preço ou pela disponibilidade do produto no estoque.
Dois fatores talvez tenham contribuído, um deles é a expectativa, o cliente agora é mais exigente, mais sofisticado e o segundo fator é a lenta transição para mercados do tipo commmodity, diminui o poder da marca á medida que a tecnologia dos produtos concorrentes vão divergindo, modelos concorrentes podem ser substituídos entre si.
O consumidor pode ser influenciado pelo preço ou pela disponibilidade do produto no estoque.
Proporcionando valor ao cliente
O sucesso ou o fracasso de qualquer negócio será determinado pelo nível de valor entregue ao cliente, como a diferença entre os benefícios de uma transação e os custos totais incorridos. Pode haver pouca diferença entre dois produtos concorrentes em termos de desempenho técnico, mas um deles pode ser superior em temos do que oferece como suporte ao cliente. “Vantagem competitiva” é quando a relação custo-beneficio é mais atraente em uma empresa do que em outra que atua no mesmo segmento de mercado.
Essa relação se torna mais clara do seguinte modo:
Valor para o cliente = Qualidade X Serviço
---------------------------
Custo X Tempo
- Qualidade: a funcionalidade, o desempenho e a especificação técnica da oferta
- Serviços: a disponibilidade, o suporte e o compromisso com o cliente.
- Custos: os custos de transação do cliente, preço e custos derivados do Ciclo de vida.
-Tempo: o tempo necessário para responder às exigências do cliente, por exemplo, tempo de espera para entrega.
Cada um desses elementos requer um constante programa de aperfeiçoamento, inovação e investimentos para assegurar continua vantagem competitiva
Essa relação se torna mais clara do seguinte modo:
Valor para o cliente = Qualidade X Serviço
---------------------------
Custo X Tempo
- Qualidade: a funcionalidade, o desempenho e a especificação técnica da oferta
- Serviços: a disponibilidade, o suporte e o compromisso com o cliente.
- Custos: os custos de transação do cliente, preço e custos derivados do Ciclo de vida.
-Tempo: o tempo necessário para responder às exigências do cliente, por exemplo, tempo de espera para entrega.
Cada um desses elementos requer um constante programa de aperfeiçoamento, inovação e investimentos para assegurar continua vantagem competitiva
O que é serviço ao cliente?
O papel do serviço ao cliente é oferecer “utilidade de tempo e lugar” na transferência de bens e serviços entre comprador e vendedor. O serviço ao cliente é determinado pela interação de todos aqueles fatores que afetam os processos pelos quais produtos e serviços são disponibilizados ao comprador.
LaLonde e Zinszer em importante estudo, sugeriram que esse serviço poderia ser examinado sob três aspectos:
- Elementos da pré-transação
- Elementos da transação
- Elementos da pós-transação.
Em função da natureza multifacetada do serviço ao cliente e das diferentes exigências dos mercados específicos, é essencial para qualquer negócio ter uma política claramente definida em reação ao serviço ao cliente.
LaLonde e Zinszer em importante estudo, sugeriram que esse serviço poderia ser examinado sob três aspectos:
- Elementos da pré-transação
- Elementos da transação
- Elementos da pós-transação.
Em função da natureza multifacetada do serviço ao cliente e das diferentes exigências dos mercados específicos, é essencial para qualquer negócio ter uma política claramente definida em reação ao serviço ao cliente.
O impacto da falta de estoque
Pesquisas revelaram que em uma compra comum em um supermercado, 8% dos itens da lista de um consumidor está em falta no estoque, como também, a decisão de compra é tomada no próprio local. A falta constante de um produto no estoque, afasta os consumidores da marca e /ou da loja, essa perda potencial é significativa tanto para os fabricantes quanto para os varejistas.
Aumenta do número de empresas que adotam estratégias just-in-time(com estoques mínimos), que exigem níveis mais altos de resposta dos fornecedores. Tornar-se hoje um fornecedor preferencial, em qualquer setor, significa a priorização de um excelente serviço ao cliente. A redução de custos é uma meta valiosa que leva a uma logística eficiente, mas não eficaz.
Um modo contundente de destacar o impacto que o serviço ao cliente e o gerenciamento logístico podem ter na eficácia do marketing é sugerido de como o serviço ao cliente causa impacto não apenas no usuário final, mas também nos clientes intermediários, como é o caso dos distribuidores.
O impacto tanto das ações comerciais, voltadas para os consumidores, quanto para os clientes, pode ser aumentado ou diminuído pela eficácia logística dos fornecedores, quando os três componentes operam em um nível ótimo, a eficácia do marketing é maximizada.
Aumenta do número de empresas que adotam estratégias just-in-time(com estoques mínimos), que exigem níveis mais altos de resposta dos fornecedores. Tornar-se hoje um fornecedor preferencial, em qualquer setor, significa a priorização de um excelente serviço ao cliente. A redução de custos é uma meta valiosa que leva a uma logística eficiente, mas não eficaz.
Um modo contundente de destacar o impacto que o serviço ao cliente e o gerenciamento logístico podem ter na eficácia do marketing é sugerido de como o serviço ao cliente causa impacto não apenas no usuário final, mas também nos clientes intermediários, como é o caso dos distribuidores.
O impacto tanto das ações comerciais, voltadas para os consumidores, quanto para os clientes, pode ser aumentado ou diminuído pela eficácia logística dos fornecedores, quando os três componentes operam em um nível ótimo, a eficácia do marketing é maximizada.
Serviço ao cliente e a retenção do cliente
Um dos principais pensadores do marketing, Theodore Levin, disse que “as pessoas não compram produtos, compram benefícios”, por trás dessa afirmação está a idéia de “oferta” que entrega valor ao cliente. O produto acabado, estocado em um armazém, é o mesmo produto que se encontra nas mãos de um cliente, porém esse produto nas mãos do cliente tem muito mais valor do que aquele estocado em um depósito, o serviço de distribuição é a fonte de agregação de valor.
Uma das definições clássicas de marketing é “conquistar e manter clientes”, embora novos clientes sejam bem-vindos, é preciso perceber que um cliente já existente pode contribuir ainda mais para o lucro da empresa, dado o potencial de crescimento do valor e da freqüência de compra.
Um dos principais objetivos de qualquer estratégia de serviços, deve ser aumentar a retenção de clientes, surge então um novo foco em marketing e logística que é procurar criar um nível de satisfação dos clientes, de modo que eles não sintam a necessidade de considerar outras ofertas, ou outros fornecedores.
O principio que há por trás do “marketing de relacionamento” é que a organização deveria conscientemente esforçar-se em desenvolver estratégias de marketing para manter e fortalecer a fidelidade do cliente.
Uma das definições clássicas de marketing é “conquistar e manter clientes”, embora novos clientes sejam bem-vindos, é preciso perceber que um cliente já existente pode contribuir ainda mais para o lucro da empresa, dado o potencial de crescimento do valor e da freqüência de compra.
Um dos principais objetivos de qualquer estratégia de serviços, deve ser aumentar a retenção de clientes, surge então um novo foco em marketing e logística que é procurar criar um nível de satisfação dos clientes, de modo que eles não sintam a necessidade de considerar outras ofertas, ou outros fornecedores.
O principio que há por trás do “marketing de relacionamento” é que a organização deveria conscientemente esforçar-se em desenvolver estratégias de marketing para manter e fortalecer a fidelidade do cliente.
Cadeias de suprimentos orientadas pelo mercado
As cadeias de suprimentos tradicionais eram projetadas para otimizar as operações internas da empresa fornecedora, isso acarreta manufatura em grandes lotes, transporte em grande quantidade e o abastecimento com o apoio de estoques. Assim é alcançada a meta de “produção com baixo custo”, no entanto nem de longe foi “centrada no cliente”, a cadeia de suprimentos não foi projetada em torno das necessidades do cliente.
Essa filosofia convencional tem-se tornado cada vez menos apropriada, a nova perspectiva enxerga o consumidor não no fim da cadeia de suprimentos, mas no inicio.
Para criar uma cadeia de suprimentos orientada pelo mercado, inicia-se com a compreensão do que os clientes valorizam no mercado em que a empresa compete:
- Identificar segmentos de valor (Ao que nossos clientes atribuem valor?);
- Definir a proposta de valor (Como traduzir os requisitos em oferta?);
- Identificar os líderes do mercado (O que é preciso para ser bem sucedido neste mercado?);
- Desenvolver a estratégia da cadeia de suprimentos (Como cumprir este plano?)
O gestor da logística precisa saber quais são os requisitos do serviço que diferenciam os clientes, a pesquisa de marketing poderia ser muito útil para entender essa segmentação.
O método de segmentação de serviço aqui sugerido segue três etapas:
1. Identificar os principais componentes do serviço ao cliente, na visão dos próprios clientes.
2. Estabelecer a importância relativa desses serviços para os clientes.
3. identificar “agrupamentos” de clientes de acordo com a semelhança de preferências de serviços.
Essa filosofia convencional tem-se tornado cada vez menos apropriada, a nova perspectiva enxerga o consumidor não no fim da cadeia de suprimentos, mas no inicio.
Para criar uma cadeia de suprimentos orientada pelo mercado, inicia-se com a compreensão do que os clientes valorizam no mercado em que a empresa compete:
- Identificar segmentos de valor (Ao que nossos clientes atribuem valor?);
- Definir a proposta de valor (Como traduzir os requisitos em oferta?);
- Identificar os líderes do mercado (O que é preciso para ser bem sucedido neste mercado?);
- Desenvolver a estratégia da cadeia de suprimentos (Como cumprir este plano?)
O gestor da logística precisa saber quais são os requisitos do serviço que diferenciam os clientes, a pesquisa de marketing poderia ser muito útil para entender essa segmentação.
O método de segmentação de serviço aqui sugerido segue três etapas:
1. Identificar os principais componentes do serviço ao cliente, na visão dos próprios clientes.
2. Estabelecer a importância relativa desses serviços para os clientes.
3. identificar “agrupamentos” de clientes de acordo com a semelhança de preferências de serviços.
Defi nindo os objetivos do serviço ao cliente
O propósito da gestão da cadeia de suprimentos e da logística é oferecer aos clientes o nível e a qualidade de serviço que eles exigem, e faze-lo com menos custos em toda a cadeia.
Definir os objetivos do serviço torna-se mais fácil se adotarmos o conceito de pedido perfeito. O pedido perfeito é realizado quando as exigências de serviços são plenamente satisfeitas.
Uma das medidas de pedido perfeito é encontrada no prazo completo, ou seja, atendendo a todas as especificações, e sem erros.
Definir os objetivos do serviço torna-se mais fácil se adotarmos o conceito de pedido perfeito. O pedido perfeito é realizado quando as exigências de serviços são plenamente satisfeitas.
Uma das medidas de pedido perfeito é encontrada no prazo completo, ou seja, atendendo a todas as especificações, e sem erros.
Estabelecendo prioridades no serviço ao cliente
O desafio da gestão dos serviços ao cliente é primeiro, identificar a lucratividade real dos clientes e em segundo, desenvolver estratégias para o serviço que possam melhorar a lucratividade proveniente de todos os clientes. O que deve ser reconhecido é que há custos e também benefícios quando se oferece um serviço ao cliente que varia entre eles.
- relação básica entre o nível de serviços e o custo;
- calcular quanto é necessário para manter o estoque de segurança;
- níveis de serviço e a distribuição normal;
- relação básica entre o nível de serviços e o custo;
- calcular quanto é necessário para manter o estoque de segurança;
- níveis de serviço e a distribuição normal;
Estabelecendo padrões de serviço
Deve haver uma completa adequação entre o que o cliente espera e o que estamos dispostos e aptos a oferecer. Isso talvez exija negociação dos padrões de serviço, já que, não interessa a nenhuma das partes oferecer níveis de serviço que levem, a longo prazo, à deteorização da lucratividade, seja para o fornecedor ou para o cliente.
Esses padrões devem ser definidos pelos próprios clientes, isso requer pesquisas e estudos de benchmarking. Por enquanto podemos indicar algumas das principais áreas nas quais os padrões são essenciais:
- Ciclo do Pedido : - é o tempo decorrido entre o pedido e a entrega do produto. Os padrões devem ser estabelecidos levando-se em conta as exigências do cliente.
- Disponibilidade de Estoque : - está relacionado à porcentagem da demanda de determinado item da linha que pode ser atendida com o estoque disponível.
- Restrições ao Tamanho do Pedido : - os clientes querem entregas just-in-time de pequenas quantidades.
- Facilidade para Fazer o Pedido : - somos acessíveis ? é fácil fazer negócio conosco? Como somos vistos pelos clientes? Nosso sistema dialoga com o sistema deles?
- Freqüência de Entrega : - os clientes exigem entregas mais freqüentes em intervalos de tempo mais curtos.
- Confiabilidade da Entrega : - é um reflexo do desempenho na entrega e da disponibilidade de estoque e desempenho no processamento do pedido.
- Qualidade da Documentação : - qual é a margem de erro nas faturas, nos recibos de entrega e em outras comunicações com o cliente?
- Procedimento para Reclamações : - qual a tendência nas reclamações? Quais são suas causas? Com que rapidez lidamos com as queixas e reclamações? Temos procedimentos para retornar ao nível anterior de serviços?
- Pedidos Entregues Completos : - qual a proporção de pedidos cujas entregas foram completas, sem atraso ou sem embarques parciais?
- Suportes Técnicos : - que suporte oferecemos aos clientes após a compra?
- Informação sobre a Situação do Pedido : - em qualquer momento podemos informar os clientes sobre a situação de seu pedido?
É preciso reconhecer que, do ponto de vista do cliente, existem apenas dois níveis de serviço – 100% ou 0%.
O ideal é que as organizações possam estabelecer padrões e monitorar o desempenho por meio de uma série de medidas de serviços ao cliente.
Pré-transação:- disponibilidade de estoque
- metas para a data da entrega
- tempos de resposta às perguntas
Transação: - índice de atendimento dos pedidos
- entrega no prazo
- pedidos em atraso
- atrasos na remessa
- substituição de produto
Pós- transação:- índice de consertos na primeira chamada
- queixas do cliente
- devoluções/ reclamações
- erros na fatura
- disponibilidade de peças de reposição
O serviço ao cliente é um dos elementos mais poderosos disponíveis para a organização em busca de vantagem competitiva. O desempenho do serviço ao cliente depende, em sua maior parte, da habilidade com que o sistema logístico é projetado e gerenciado. Em síntese, o resultado de toda atividade logística ocorre na forma de serviços ao cliente.
Esses padrões devem ser definidos pelos próprios clientes, isso requer pesquisas e estudos de benchmarking. Por enquanto podemos indicar algumas das principais áreas nas quais os padrões são essenciais:
- Ciclo do Pedido : - é o tempo decorrido entre o pedido e a entrega do produto. Os padrões devem ser estabelecidos levando-se em conta as exigências do cliente.
- Disponibilidade de Estoque : - está relacionado à porcentagem da demanda de determinado item da linha que pode ser atendida com o estoque disponível.
- Restrições ao Tamanho do Pedido : - os clientes querem entregas just-in-time de pequenas quantidades.
- Facilidade para Fazer o Pedido : - somos acessíveis ? é fácil fazer negócio conosco? Como somos vistos pelos clientes? Nosso sistema dialoga com o sistema deles?
- Freqüência de Entrega : - os clientes exigem entregas mais freqüentes em intervalos de tempo mais curtos.
- Confiabilidade da Entrega : - é um reflexo do desempenho na entrega e da disponibilidade de estoque e desempenho no processamento do pedido.
- Qualidade da Documentação : - qual é a margem de erro nas faturas, nos recibos de entrega e em outras comunicações com o cliente?
- Procedimento para Reclamações : - qual a tendência nas reclamações? Quais são suas causas? Com que rapidez lidamos com as queixas e reclamações? Temos procedimentos para retornar ao nível anterior de serviços?
- Pedidos Entregues Completos : - qual a proporção de pedidos cujas entregas foram completas, sem atraso ou sem embarques parciais?
- Suportes Técnicos : - que suporte oferecemos aos clientes após a compra?
- Informação sobre a Situação do Pedido : - em qualquer momento podemos informar os clientes sobre a situação de seu pedido?
É preciso reconhecer que, do ponto de vista do cliente, existem apenas dois níveis de serviço – 100% ou 0%.
O ideal é que as organizações possam estabelecer padrões e monitorar o desempenho por meio de uma série de medidas de serviços ao cliente.
Pré-transação:- disponibilidade de estoque
- metas para a data da entrega
- tempos de resposta às perguntas
Transação: - índice de atendimento dos pedidos
- entrega no prazo
- pedidos em atraso
- atrasos na remessa
- substituição de produto
Pós- transação:- índice de consertos na primeira chamada
- queixas do cliente
- devoluções/ reclamações
- erros na fatura
- disponibilidade de peças de reposição
O serviço ao cliente é um dos elementos mais poderosos disponíveis para a organização em busca de vantagem competitiva. O desempenho do serviço ao cliente depende, em sua maior parte, da habilidade com que o sistema logístico é projetado e gerenciado. Em síntese, o resultado de toda atividade logística ocorre na forma de serviços ao cliente.
quinta-feira, 25 de março de 2010
Jogo de Empresa
Boa Noite,
Segue um interessantíssimo resumo de um dos textos do nosso adorável professor Valente. Dúvidas e reclamações.. mandem e-mail pra ele!! hahaha
Jogo de Empresa: Criando e implementando um modelo para simulação de operação de logística.
O artigo descreve bem a implementação deste modelo de ensino, jogos interativos que fazem que o publico acadêmico empresarial do segmento logístico e áreas afins aprenda e otimize o seu trabalho.
O artigo também buscou mostrar a historia e seu desenvolvimento na criação de meios tecnológicos, que se iniciou na década dos anos 60 nos Estados Unidos e chegou ao Brasil na década dos anos 70.
O jogo LOG IN, tem como objetivo tornar-se uma ferramenta para decisões em logística. O jogo simula bem a estrutura logística, mostrando como resultado os caminhos escolhidos por cada integrante, certo ou errado.
O jogo possui 6 empresas dentro do mesmo mercado e mesmas condições físicas de trabalho. O produto PIN manufaturado. O objetivo é aumentar a receita e dimuir os custos aumentando sua margem de lucro, oferecendo o melhor nível de serviço com o menor custo. Para tal, elaborando estratégias para ser adotadas , todo cuidado é pouco.Os competidores recebem inúmeras tarefas que deveram ser realizadas de maneiras precisa e satisfatória para o sucesso do trabalho.
O artigo alem de descrever sobre o jogo, apresenta cada etapa da logística, seus custos, complexidades desde a matéria - prima, passando pelo processo de transformação (produto) até a distribuição, finalizando no cliente.
Flw Pessoal..
Segue um interessantíssimo resumo de um dos textos do nosso adorável professor Valente. Dúvidas e reclamações.. mandem e-mail pra ele!! hahaha
Jogo de Empresa: Criando e implementando um modelo para simulação de operação de logística.
O artigo descreve bem a implementação deste modelo de ensino, jogos interativos que fazem que o publico acadêmico empresarial do segmento logístico e áreas afins aprenda e otimize o seu trabalho.
O artigo também buscou mostrar a historia e seu desenvolvimento na criação de meios tecnológicos, que se iniciou na década dos anos 60 nos Estados Unidos e chegou ao Brasil na década dos anos 70.
O jogo LOG IN, tem como objetivo tornar-se uma ferramenta para decisões em logística. O jogo simula bem a estrutura logística, mostrando como resultado os caminhos escolhidos por cada integrante, certo ou errado.
O jogo possui 6 empresas dentro do mesmo mercado e mesmas condições físicas de trabalho. O produto PIN manufaturado. O objetivo é aumentar a receita e dimuir os custos aumentando sua margem de lucro, oferecendo o melhor nível de serviço com o menor custo. Para tal, elaborando estratégias para ser adotadas , todo cuidado é pouco.Os competidores recebem inúmeras tarefas que deveram ser realizadas de maneiras precisa e satisfatória para o sucesso do trabalho.
O artigo alem de descrever sobre o jogo, apresenta cada etapa da logística, seus custos, complexidades desde a matéria - prima, passando pelo processo de transformação (produto) até a distribuição, finalizando no cliente.
Flw Pessoal..
sexta-feira, 19 de março de 2010
quinta-feira, 11 de março de 2010
Mc Jogo
Se você quis sempre estar a frente de uma das maiores redes de lanchonetes fastfood do mundo, esse é o seu jogo. Simples e divertido, o jogo conta com uma interface nada sofisticada mas atraentes, podendo agradar todas as idades.
Você passa por todos os estágios da marca, desde criar gado, passando pelo matadouro, até chgar na lanchonete. O departamento de marketing e diretoria também é muito engraçado, podendo fazer ações como as de filmes e ajuda humanitária, como a rede faz.
Porém, além da criatividade quando se diz respeito ao processo, os criadores usaram as velhas lendas sobre a empresa, as que os funcionários cospem no lanche, que os alimentos dados aos animais sao geneticamente mudados, até os subornos são claramente vistos e muitas vezes faz a diferença para conseguir prosperar.
quinta-feira, 4 de março de 2010
Game do Mc Donald's
É um jogo interativo em que voce consegue controlar toda a rede de lanchonetes do Mc Donald's ,desde a agricultura,producao,e toda a logistica que envolve esta empresa.
É um jogo interativo,pois, nos permite controlar toda logistica desta grande multi nacional.
Para adquirir sucesso,existem coisas que se deve fazer,como por exemplo, subornar pessoas,dar hormonios aos bois entre outras coisas.
Recomendo para todas as pessoas que joguem, para ter uma breve noção do que é a logistica deste grande processo
É um jogo interativo,pois, nos permite controlar toda logistica desta grande multi nacional.
Para adquirir sucesso,existem coisas que se deve fazer,como por exemplo, subornar pessoas,dar hormonios aos bois entre outras coisas.
Recomendo para todas as pessoas que joguem, para ter uma breve noção do que é a logistica deste grande processo
quinta-feira, 25 de fevereiro de 2010
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