Estabelecendo padrões de serviço

Deve haver uma completa adequação entre o que o cliente espera e o que estamos dispostos e aptos a oferecer. Isso talvez exija negociação dos padrões de serviço, já que, não interessa a nenhuma das partes oferecer níveis de serviço que levem, a longo prazo, à deteorização da lucratividade, seja para o fornecedor ou para o cliente.
Esses padrões devem ser definidos pelos próprios clientes, isso requer pesquisas e estudos de benchmarking. Por enquanto podemos indicar algumas das principais áreas nas quais os padrões são essenciais:
- Ciclo do Pedido : - é o tempo decorrido entre o pedido e a entrega do produto. Os padrões devem ser estabelecidos levando-se em conta as exigências do cliente.
- Disponibilidade de Estoque : - está relacionado à porcentagem da demanda de determinado item da linha que pode ser atendida com o estoque disponível.
- Restrições ao Tamanho do Pedido : - os clientes querem entregas just-in-time de pequenas quantidades.
- Facilidade para Fazer o Pedido : - somos acessíveis ? é fácil fazer negócio conosco? Como somos vistos pelos clientes? Nosso sistema dialoga com o sistema deles?
- Freqüência de Entrega : - os clientes exigem entregas mais freqüentes em intervalos de tempo mais curtos.
- Confiabilidade da Entrega : - é um reflexo do desempenho na entrega e da disponibilidade de estoque e desempenho no processamento do pedido.
- Qualidade da Documentação : - qual é a margem de erro nas faturas, nos recibos de entrega e em outras comunicações com o cliente?
- Procedimento para Reclamações : - qual a tendência nas reclamações? Quais são suas causas? Com que rapidez lidamos com as queixas e reclamações? Temos procedimentos para retornar ao nível anterior de serviços?
- Pedidos Entregues Completos : - qual a proporção de pedidos cujas entregas foram completas, sem atraso ou sem embarques parciais?
- Suportes Técnicos : - que suporte oferecemos aos clientes após a compra?
- Informação sobre a Situação do Pedido : - em qualquer momento podemos informar os clientes sobre a situação de seu pedido?
É preciso reconhecer que, do ponto de vista do cliente, existem apenas dois níveis de serviço – 100% ou 0%.
O ideal é que as organizações possam estabelecer padrões e monitorar o desempenho por meio de uma série de medidas de serviços ao cliente.
Pré-transação:- disponibilidade de estoque
- metas para a data da entrega
- tempos de resposta às perguntas
Transação: - índice de atendimento dos pedidos
- entrega no prazo
- pedidos em atraso
- atrasos na remessa
- substituição de produto
Pós- transação:- índice de consertos na primeira chamada
- queixas do cliente
- devoluções/ reclamações
- erros na fatura
- disponibilidade de peças de reposição
O serviço ao cliente é um dos elementos mais poderosos disponíveis para a organização em busca de vantagem competitiva. O desempenho do serviço ao cliente depende, em sua maior parte, da habilidade com que o sistema logístico é projetado e gerenciado. Em síntese, o resultado de toda atividade logística ocorre na forma de serviços ao cliente.