Serviço ao cliente e a retenção do cliente

Um dos principais pensadores do marketing, Theodore Levin, disse que “as pessoas não compram produtos, compram benefícios”, por trás dessa afirmação está a idéia de “oferta” que entrega valor ao cliente. O produto acabado, estocado em um armazém, é o mesmo produto que se encontra nas mãos de um cliente, porém esse produto nas mãos do cliente tem muito mais valor do que aquele estocado em um depósito, o serviço de distribuição é a fonte de agregação de valor.

Uma das definições clássicas de marketing é “conquistar e manter clientes”, embora novos clientes sejam bem-vindos, é preciso perceber que um cliente já existente pode contribuir ainda mais para o lucro da empresa, dado o potencial de crescimento do valor e da freqüência de compra.

Um dos principais objetivos de qualquer estratégia de serviços, deve ser aumentar a retenção de clientes, surge então um novo foco em marketing e logística que é procurar criar um nível de satisfação dos clientes, de modo que eles não sintam a necessidade de considerar outras ofertas, ou outros fornecedores.

O principio que há por trás do “marketing de relacionamento” é que a organização deveria conscientemente esforçar-se em desenvolver estratégias de marketing para manter e fortalecer a fidelidade do cliente.